РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
НОВГОРОДСКАЯ ОБЛАСТЬ
АДМИНИСТРАЦИЯ ШИМСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ

09.10.2013 № 1300

р.п. Шимск

Об утверждении методических рекомендаций по внедрению системы оценки гражданами качества предоставления Администрацией Шимского муниципального района, ее структурными подразделениями и муниципальными учреждениями, находящимися на территории Шимского муниципального района, муниципальных услуг

В целях повышения доступности и качества предоставления муниципальных услуг населению на территории Шимского муниципального района, руководствуясь Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг Администрация Шимского муниципального района ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемые методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами качества предоставления Администрацией Шимского муниципального района, ее структурными подразделениями и муниципальными учреждениями, находящимися на территории Шимского муниципального района муниципальных услуг (далее – методические рекомендации).
2. Определить управление обеспечения деятельности Администрации Шимского муниципального района уполномоченным структурным подразделением, координирующим вопросы повышения качества предоставления муниципальных услуг.
3. Структурным подразделениям Администрации муниципального района, муниципальным учреждениям использовать методические рекомендации в работе.

 

 

Глава

муниципального района                М.Ю. Некипелов

Утверждены

постановлением Администрации

муниципального района

от 09.10.2013 № 1300

 

Методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами качества предоставления Администрацией Шимского муниципального района, ее структурными подразделениями и муниципальными учреждениями, находящимися на территории Шимского муниципального района, муниципальных услуг

1. Методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами качества предоставления Администрацией Шимского муниципального района, ее структурными подразделениями и муниципальными учреждениями, находящимися на территории Шимского муниципального района муниципальных услуг (далее методические рекомендации ) разработаны в целях оказания методической помощи по внедрению системы оценки гражданами качества предоставления Администрацией Шимского муниципального района, ее структурными подразделениями и муниципальными учреждениями, находящимися на территории Шимского муниципального района муниципальных услуг (далее — оценка) и охватывают процедурные вопросы организации и проведения оценки, а также обработки и мониторинга результатов оценки.
2. Оценка проводится гражданами по результатам предоставления
   Администрацией Шимского муниципального района, структурными подразделениями Администрации Шимского муниципального района и муниципальными учреждениями (далее ОМСУ и МУ) муниципальных услуг.

В целях проведения оценки выявляется мнение гражданина о качестве предоставления наиболее массовых и социально значимых муниципальных услуг, перечень которых формируется ОМСУ.

3. Для проведения оценки выявляется мнение граждан по следующим
   критериям:

• Время предоставления муниципальной услуги;
• Время ожидания в очереди при получении муниципальной услуги;
• Вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении муниципальной услуги;
• Комфортность условий в помещении, в котором предоставлена муниципальная услуга;

3.5.     Доступность информации о порядке предоставления муниципальной услуги.

4. Оценка осуществляется по пятибалльной шкале.

При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной оценки — от 1 до 3 баллов.

5. Мнение гражданина о качестве предоставления муниципальных услуг выявляется посредством использования опросов граждан по указанным вопросам, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
6. Оценки граждан качества предоставленных муниципальных услуг обобщаются и анализируются структурным подразделением ОМСУ, координирующим вопросы повышения качества предоставления муниципальных услуг (далее уполномоченное структурное подразделение).
7. Результаты оценки могут использоваться для оценки эффективности
   деятельности руководителей ОМСУ и МУ.
8. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной
   муниципальной услуги осуществляется после предоставления гражданину
   результата муниципальной услуги в месте предоставления муниципальной
   услуги, в том числе в структурных подразделениях государственного
   областного автономного учреждения «Многофункциональных центрах
   предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее МФЦ).
9. После предоставления муниципальной услуги работник ОМСУ (или
   МУ) и/или работник МФЦ предлагает гражданину оценить качество
   предоставленной муниципальной услуги по всем критериям качества
   предоставления муниципальной услуги, определенным в пункте 3 типовых
   методических рекомендаций по 5-балльной шкале путем заполнения бланка
   интервью получателя муниципальной услуги по прилагаемой форме.
10. ОМСУ (или МУ) и/или МФЦ собирает результаты оценки и
    ежемесячно направляет их в уполномоченное структурное подразделение с
    указанием наименования муниципальной услуги, даты предоставления
    муниципальной услуги, и ОМСУ (или МУ), муниципальная услуга которого
    была предоставлена гражданину.
11. При наличии технической возможности на официальном сайте ОМСУ (или МУ) организуется интервьюирование граждан о качестве предоставления муниципальных услуг путем заполнения бланка интервью получателя муниципальной услуги по прилагаемой форме и направления его на адрес электронной почты уполномоченного структурного подразделения.
12. На основе поступивших от ОМСУ (или МУ) и/или МФЦ оценок граждан качества муниципальных услуг уполномоченное структурное подразделение ежеквартально формирует сводную оценку по каждому ОМСУ и МУ.
13. Сводная оценка по ОМСУ и МУ определяется как доля граждан, удовлетворенных качеством муниципальных услуг (то есть оценивших качество предоставления муниципальных услуг на 4 или 5 баллов), предоставляемых в ОМСУ или МУ, от общего числа граждан, оценивших качество муниципальных услуг, и рассчитывается по следующей формуле:

Ri = 0,2 * К¹_i+0,2 * К²_i + 0,2 * К³_i + 0,2 * К⁴_i+ 0,2 * К⁵_i   где:

Ri — доля граждан, удовлетворенных качеством муниципальных услуг, предоставляемых в i-м ОМСУ (или МУ), процентов;

К¹_i — доля граждан, удовлетворенных временем, потребовавшимся для предоставления муниципальной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 типовых методических рекомендаций, процентов;

К²_i —   доля граждан, удовлетворенных временем ожидания в очереди при получении муниципальной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 типовых методических рекомендаций, процентов;

К³_i —   доля граждан, удовлетворенных вежливостью и компетентностью сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении муниципальной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 типовых методических рекомендаций, процентов;

К⁴_i -доля граждан, удовлетворенных комфортностью помещения, в котором предоставлена муниципальная услуга, определяемая в соответствии с пунктом 14 типовых методических рекомендаций, процентов;

К⁵_i — доля граждан, удовлетворенных доступностью информации о порядке предоставления муниципальной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 типовых методических рекомендаций, процентов.

14. Доля граждан, удовлетворенных качеством муниципальных услуг, предоставляемых в ОМСУ (или МУ) по каждому из критериев, приведенных в методических рекомендациях, определяется как доля граждан, оценивших результаты предоставления муниципальных услуг по соответствующему критерию на 4 или 5 баллов, от общего количества граждан, оценивших качество муниципальных услуг.
15. Сводные оценки и информация о доле граждан, удовлетворенных качеством муниципальных услуг по каждому из критериев, приведенных в пункте 3 методических рекомендаций, по каждому ОМСУ и МУ, рассчитываемые раздельно в соответствии с пунктом 13 типовых методических рекомендаций, передаются уполномоченным структурным подразделением в ОМСУ и МУ.
16. Уполномоченное структурное подразделение ежегодно на основании данных ежеквартальных сводных оценок формирует ежегодную оценку гражданами качества предоставления муниципальных услуг ОМСУ или МУ.
17. Ежегодная оценка гражданами качества предоставления муниципальных ОМСУ или МУ определяется как среднее арифметическое значение ежеквартальных сводных оценок по соответствующему ОМСУ и МУ по следующей формуле:

 

FRi= (R¹_i +R²_i +R³_i + R_4i)/4,

где:

Fri — ежегодна оценка гражданами качества предоставления муниципальных i-ro ОМСУ или МУ, процентов;

R¹_i — сводная оценка по i-му ОМСУ или МУ в I квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 13 типовых методических рекомендаций, процентов;

R²_i — сводная оценка по i-му ОМСУ или МУ во II квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 13 методических рекомендаций, процентов;

R³_i — сводная оценка по i-му ОМСУ или МУ в III квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 13 типовых методических рекомендаций, процентов;

R⁴_i — сводная оценка по i-му ОМСУ или МУ в IV квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 13 типовых методических рекомендаций, процентов.

_________________________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение

 

Бланк интервью

получателя муниципальной услуги

 

На территории ____________________ (наименование муниципального образования) проводится интервью о качестве муниципальных услуг, которые предоставляются гражданам органами местного самоуправления и муниципальными учреждениями.

Ваше мнение очень важно для нас, оно будет обязательно учтено в дальнейшей работе органов управления.

В анкете 5 вопросов и ее заполнение не займет много времени.

 

По каждому вопросу необходимо поставить оценку по пятибалльной шкале от 1 до 5, где 1 – это наихудшая оценка (полностью не удовлетворен(а)), а 5 – это наивысшая оценка (полностью удовлетворен(а)).

 

1	Оцените степень вашей удовлетворенности общим временем, потребовавшимся для получения услуги от начала до конца
2	Оцените степень вашей удовлетворенности временем ожидания в очередях при получении услуги
3	Оцените степень вашей удовлетворенности вежливостью и компетентностью сотрудников, с которыми вы взаимодействовали
4	Оцените комфортность условий в помещении, в котором вам была предоставлена услуга
5	Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги

 

Спасибо за участие в интервью!

__________________